Guangzhou Judger Enterprise Management Consulting Co., Ltd.
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ISO 10002 質(zhì)量管理-客戶(hù)滿(mǎn)意度-組織處理投訴處理指南
為了指導(dǎo)組織/企業(yè)處理好有關(guān)客戶(hù)投訴的問(wèn)題，明確和規(guī)范一仍然是的處理程序，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于2004年7月發(fā)布了ISO10002：2004《質(zhì)量管理-----客戶(hù)滿(mǎn)意度-----組織處理投訴處理指南》（Quality management customer satisfaction—Guidelines for complaints handling in organizations）。
該標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)ISO消費(fèi)政策委員會(huì)的提議，由ISO/TC176第三分委會(huì)制定完成，屬于推薦性標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)提出了正確處理客戶(hù)投訴的原則、方法和實(shí)施程序，其目的是通過(guò)提供一種透明度高且有利于組織自我改進(jìn)的投訴處理程序，讓客戶(hù)了解投訴的途徑和組織解決投訴的程序和方法，從而達(dá)到組織和投訴者雙方受益的結(jié)果。ISO10002：2004是ISO10000系列標(biāo)準(zhǔn)（與消費(fèi)者有關(guān)的系列標(biāo)準(zhǔn)）中的一部分，該系列標(biāo)準(zhǔn)還包括已經(jīng)制定待發(fā)布的ISO10000《行為規(guī)范》和ISO10003《外部客戶(hù)爭(zhēng)議解決體系》等指南標(biāo)準(zhǔn)。
服務(wù)背景
有調(diào)查顯示，每一位接受服務(wù)并表示滿(mǎn)意的消費(fèi)者會(huì)將其滿(mǎn)意的感受告訴至少周?chē)?2人，其中大約有10人在產(chǎn)生相同需求時(shí)會(huì)光顧該企業(yè); 相反，一位非常不滿(mǎn)意的消費(fèi)者會(huì)把不滿(mǎn)告訴周?chē)辽?0人，這些人在產(chǎn)生相同需求時(shí)幾乎不會(huì)光顧該企業(yè)。另一組數(shù)據(jù)表明發(fā)展一個(gè)新消費(fèi)者的成本是留住老消費(fèi)者的5倍，而流失一個(gè)老消費(fèi)者，需爭(zhēng)取10個(gè)新消費(fèi)者才能彌補(bǔ)。以上的這些數(shù)據(jù)都可以體現(xiàn)顧客的滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)市場(chǎng)帶來(lái)的巨大的影響。
顧客有不滿(mǎn)，有投訴是正常的，任何公司都不可能讓所有顧客滿(mǎn)意。唯一正確的選擇是面對(duì)和化解它、變不利為有利，把客戶(hù)抱怨最終變成企業(yè)的機(jī)會(huì)。
在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高速運(yùn)轉(zhuǎn)的社會(huì)里，客戶(hù)的投訴中往往蘊(yùn)藏著巨大的價(jià)值：投訴的內(nèi)容常常能夠提供很多改善產(chǎn)品、轉(zhuǎn)變市場(chǎng)策略或是提高服務(wù)質(zhì)量的信息，它是一個(gè)收集客戶(hù)意見(jiàn)的極好渠道。適當(dāng)?shù)靥幚砜蛻?hù)投訴還能成為提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的工具。
ISO10002投訴管理體系認(rèn)證益處
在當(dāng)今服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，產(chǎn)品的質(zhì)量和品牌差距已經(jīng)越來(lái)越小，企業(yè)能在服務(wù)上抓住顧客的關(guān)注點(diǎn)，就能在行業(yè)內(nèi)拔得頭籌，最終獲勝。
通過(guò)有效的投訴管理，可幫助組織提高聲譽(yù)：
1. 組織能夠得到一個(gè)順暢的溝通管道，無(wú)論是在組織內(nèi)部還是在組織與客戶(hù)之間：
（1）客戶(hù)投訴是一個(gè)搜集客戶(hù)意見(jiàn)的極好的渠道；
（2）投訴的內(nèi)容可以提供很多產(chǎn)品/服務(wù)/策略提升的意見(jiàn)。
2. 并且能夠幫助客戶(hù)滿(mǎn)意度得到提高：
（1）客戶(hù)的投訴得到適當(dāng)?shù)奶幚砟軌蛱岣呓M織的聲譽(yù)；
（2）增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)組織的信心。
3. 創(chuàng)造一個(gè)以客戶(hù)為中心的方法，以解決投訴和鼓勵(lì)員工改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)的技能。
因此，通過(guò)ISO10002投訴管理體系的認(rèn)證，能夠優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的管理機(jī)制，提升服務(wù)效率，最終獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意和信賴(lài)。
服務(wù)內(nèi)容
國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在2018年修訂了ISO10002:2014《質(zhì)量管理—客戶(hù)滿(mǎn)意—組織處理投訴指南》。ISO10002:2018投訴管理體系是ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的延申和發(fā)展，可以深化并優(yōu)化組織在顧客投訴領(lǐng)域的管理。
其目的是通過(guò)提供一種透明度高且有利于組織自我改進(jìn)的投訴處理程序，讓客戶(hù)了解投訴的途徑和組織解決投訴的程序和方法，從而達(dá)到組織和投訴者雙方受益的結(jié)果。該國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了有效的顧客投訴處理機(jī)制，將在促進(jìn)公平市場(chǎng)的建立、增強(qiáng)組織對(duì)投訴問(wèn)題的處理能力、最終在提高顧客滿(mǎn)意度上發(fā)揮重要作用。
ISO10002投訴管理體系為組織內(nèi)處理與產(chǎn)品有關(guān)的顧客投訴處理程序提供了指南，包括程序的策劃、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、運(yùn)作、維護(hù)和改進(jìn)，也包括與電子商務(wù)相關(guān)的投訴處理過(guò)程，可作為綜合質(zhì)量管理體系的一個(gè)組成部分。無(wú)論組織的規(guī)模、地域及行業(yè)如何，從投訴處理過(guò)程中獲得的信息都能夠用于產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的改進(jìn)，而且當(dāng)投訴得到妥善處理時(shí)，組織的聲譽(yù)可以得到提高。